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第二章服务消费行为分析.ppt

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3、多属性检验(55页) 多属性观点是指保养要不是的保养。、体积属性及终结属性等多种属性外,同样的事物服务周围的事物下服务周围的事物与服务客体的差别,其属性将修改。 显见属性:指的是客户可以做出对立精确的特点。。通常是服务的无形特点。不可能的决议主顾设想购买行为。。比方酒店的场子。、商号、build的现在分词特点 体积属性:它是反射性的保养特点的一种属性。。是对服务的品质和客户端履行程度的欺骗要紧情绪反应的特点。(向前酒店的安全问题)、服务品质、房间设备、求购食品和饮料的价钱与品质、名声、抽象、地理位置、周围的事物宁静等。。主顾选择的独身十分要紧的属性,但这不必然是决议的属性。 终结属性:它是主顾实践购买行为的终结属性。。客户选择服务是独身关键因素。。决定主顾选择的后果。 主顾对服务经商的选择执意如果多属性观点对服务属性举行综合考察评价而完成最适宜条件选择。(55页的健康状况) 像,I将从以下一则对汽车举行评价 担保 省油性 奇观/调式 价钱 使运行机能 售后服务等。 决定评价规范的对立体积 我到把系在前车上评价规范,鱼贯从最值到最小的次。,多种多样的的重量也可以独自设置。 体重:用于测单位预示值的宏观世界大量的值。。 评价规范 体积体重 担保 30 售后服务 20 使运行机能 15 省油性 15 价钱 10 奇观/调式 10 一共 100 五家航空公司的选择(55页) A公司 B C D E 重量 担保 100 100 90 80 90 0.5 要点 100 80 70 60 80 0.2 价钱 90 90 100 100 90 0.1 机型 100 100 90 80 70 0.1 客机女服务员态度 90 90 100 60 100 0.1 过早地提出品质 98 94 88 76 87 抱负健康状况下的预购评价 觉察品质 差:2.5 92 差:2 85 差:3 70 差:6 80 差:7 公司的希望的东西品质: 100 × × × × × 小结 服务消费流动:服务消费在消费结构中呈继承流动,主顾购买行为服务的介意是多样化的。。 客户端对服务经商和无形经商的评价是多种多样的的。,次要鉴于3个特点: 找寻特点、经历特点、可信任特点 主顾购买行为无形经商时评价航线的差别:搜索通讯、品质规范、选择退路、开创累赘的、风险认知、污辱诚实、为不平主管 服务购买行为的航线可分为购买行为前阶段。、消费阶段、购后评价 服务方针决策观点包孕::风险方针决策观点、介意控制理论、多属性观点 * * 服务消费行为 本章的次要内容 客户端服务经商评价的3大特点 主顾购买行为无形经商时评价航线的差别 服务购买步骤 服务方针决策观点 上弦 服务消费及购买行为介意 一、服务消费流动(45页) 1、服务消费在消费结构中所占的系数呈继承流动 2、服务消费查问多样化,服务经商继续开创的流动 3、服务消费宏观世界程度不时继承,个人消费使相称放 4、耐用的日渐使完美,中间定位法律制度越来越健全(见继续) 5、服务消费在向寻求名牌的州开展 瞄准 2001年 2002年 2003年 2005年 城市居民恩格尔系数 38.2% 37.7% 37.1% 36.7% 庄户恩格尔系数 47.7% 46.2% 45.6% 45.5% 联合国设立和评价孩子钱规范。 地面联合国粮食与农业组织的规范: 59%超过是卑鄙。,50%—59%满是食物和衣物。,40-49 %是富足社会, 缺乏40%富,不到20%的人十分负有。。 这本书的45页表也可以解说。:服务消费在消费结构中所占的系数呈继承流动 二、服务主顾的购买行为介意 1、寻求正时兴,热爱别致 2、注意卫生防护,崇尚自由自在 3、喷出特性,动向高档 4、注意适当的,吹毛求疵的感伤 第二份食物节 服务经商评价 一、服务评价的根底(47页) 鉴于服务经商的不敏情感,这样对服务经商评价要更复杂而登陆处,区别客户端对服务经商和无形经商的评价是多种多样的的。,以下3个特点次要鉴于以下内容: 1、找寻特点 主顾在购买行为前可以确凿的经商特点。,像,价钱、色、形成图案、严格和发出臭气的人等。 2、经历特点 在购买行为前无法懂得或评价的,购买行为后,经商可以经过享用经商来取得。。 作为经商的气味、履行度等。 3、可信任特点 主顾在购买行为和享用过后很难评价。,要不是置信服务人员的引进,而且以为该服务确凿具有BRIN技术。、事业感兴趣的事特点。如:麦克匪特斯氏疗法、心

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